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小型的工单系统设计

设计一个最小可用的工单系统,后面把它做成一个开源的小工具

功能设计

设计理念

  • 所有的工单发都需要有创建人,这里创建人必须注册在系统账户内的
  • 对于系统自动发送的告警类工单、客户通过网页或者手机 SDK 发送的求助工单,都必须在系统账户内有虚拟客户,否则不接受此类工单
  • 所有的工单都有类别,根据类别将工单关联到相应的客服组,客服组内的客服都可处理,客服不可挑选工单
  • 客服可以作为创建人创建工单,客服创建的工单可以直接指定自己处理,也可以根据类别进入工单库
  • 工单优先级有:标准、紧急、加急,工单状态有:待处理、处理中、待反馈、关闭
  • 处理中工单自最后处理时间超过 24 小时自动升级为加急工单、待反馈工单自最后处理时间超过 24 小时自动关闭
  • 工单所有的状态变化和处理记录必须留档,客服回复工单类型可以分为:内部备注、回复客户
  • 工单可以被客服转移给另一客服和退回工单池,转移的工单优先级自动变为加急,转移工单的客服自动变为该工单的关注者,不再是该工单的处理人
  • 所有被关闭的工单不可以被重新开启,可以被客户评价
  • 一个客服只能属于一个客服组,一个客服组可以处理多个类别工单,且同一类别工单可以被多个客服组处理

管理员功能项

  • 账户管理,账户类别分为:管理员、客服、客户、虚拟客户
  • 客服组管理,可以为每个客服组添加或移除客服,同一客服可以处于多个客服组
  • 客服管理,编辑客服信息,查看客服处理的相关数据
  • 工单管理,查看所有工单状态(管理员无法处理工单)
  • 工单分类管理,在类别里可以指定哪些客服组可以处理
  • 工单标签管理,可以添加一些常用的工单标签给客服使用

客服人员功能项

  • 处理中工单,这里指需要客服立马处理的工单,待处理工单小于 10 个客服可继续获取新的工单处理
  • 待反馈工单,这里指需要等待客户回复的工单
  • 已关闭工单,这里查看我处理过的工单和客户对我的评价
  • 我的工单,客服人员自己创建的工单