小型的工单系统设计

设计一个最小可用的工单系统，后面把它做成一个开源的小工具

功能设计

设计理念

• 所有的工单发都需要有创建人，这里创建人必须注册在系统账户内的
• 对于系统自动发送的告警类工单、客户通过网页或者手机 SDK 发送的求助工单，都必须在系统账户内有虚拟客户，否则不接受此类工单
• 所有的工单都有类别，根据类别将工单关联到相应的客服组，客服组内的客服都可处理，客服不可挑选工单
• 客服可以作为创建人创建工单，客服创建的工单可以直接指定自己处理，也可以根据类别进入工单库
• 工单优先级有：标准、紧急、加急，工单状态有：待处理、处理中、待反馈、关闭
• 处理中工单自最后处理时间超过 24 小时自动升级为加急工单、待反馈工单自最后处理时间超过 24 小时自动关闭
• 工单所有的状态变化和处理记录必须留档，客服回复工单类型可以分为：内部备注、回复客户
• 工单可以被客服转移给另一客服和退回工单池，转移的工单优先级自动变为加急，转移工单的客服自动变为该工单的关注者，不再是该工单的处理人
• 所有被关闭的工单不可以被重新开启，可以被客户评价
• 一个客服只能属于一个客服组，一个客服组可以处理多个类别工单，且同一类别工单可以被多个客服组处理

管理员功能项

• 账户管理，账户类别分为：管理员、客服、客户、虚拟客户
• 客服组管理，可以为每个客服组添加或移除客服，同一客服可以处于多个客服组
• 客服管理，编辑客服信息，查看客服处理的相关数据
• 工单管理，查看所有工单状态（管理员无法处理工单）
• 工单分类管理，在类别里可以指定哪些客服组可以处理
• 工单标签管理，可以添加一些常用的工单标签给客服使用

客服人员功能项

• 处理中工单，这里指需要客服立马处理的工单，待处理工单小于 10 个客服可继续获取新的工单处理
• 待反馈工单，这里指需要等待客户回复的工单
• 已关闭工单，这里查看我处理过的工单和客户对我的评价
• 我的工单，客服人员自己创建的工单